Het draait vandaag de dag allemaal om engagement. De behoefte om snel en direct contact te kunnen leggen met je klanten en prospects neemt hand over hand toe. Laagdrempeligheid en snelheid zorgen ervoor dat organisaties steeds vaker over gaan tot deze vorm van engagement. Maar wil je wel echt naar je klanten gaan luisteren? Streef je echt naar hoogwaardige dienstverlening en neem je de klanten daarbij echt serieus?

Voordat je begint met de introductie van een chatfunctie, moet je eerst jezelf de volgende vragen stellen: Zijn we klaar voor deze innovatie? Weten we zeker dat iedereen in het bedrijf er ook zo over denkt? Zo niet, moeten we dat dan niet eerst aanpakken? Welke veranderingen moeten er in de organisatie gerealiseerd worden om eventuele knelpunten weg te nemen? Het omarmen van dergelijke engagement tools is uiteindelijk het omarmen van het voortdurend verbeteren van je algemene bedrijfsprestaties en focus leggen op maximale klanttevredenheid.

De feiten rondom chat

Data toont aan dat maximaal 4% van de websitebezoekers gaat chatten. Uiteraard hangt het aantal chatgebruikers ook af van het soort bedrijf of organisatie. Daarnaast moet je beseffen dat een gemiddelde chat ruim 9 minuten duurt en ervaren chat-medewerkers ook niet meer dan 6 chats tegelijkertijd aan kunnen. Dus? Hoeveel bezoekers trekt jouw website per dag volgens Google en doe de rekensom.

Het risico van chat

Chat is een gave functie, maar er is een heel groot afbreukrisico. Deze ontstaat wanneer je niet op tijd reageert op een chat. De kwaliteit van chatten wordt namelijk bepaald als bezoekers binnen 30 seconden een reactie krijgen. Niets is namelijk vervelender dan de mogelijkheid hebben om te chatten, maar niet direct geholpen te worden. 

Kortom: met het oog op steeds meer bedrijven die kiezen voor engagement via chat, is het belangrijk om goed na te denken over de eventuele consequenties.

  • Wie durft het gesprek aan te gaan met de klanten?
  • Wat als je in korte tijd 300 vragen krijgt van klanten, wie beantwoordt deze dan?
  • Heb je √ľberhaupt nagedacht over hoe je deze chat conversaties gaat opvolgen?
  • Wie gaat er eigenlijk chatten?
  • En is de bedrijfscultuur voldoende toegespitst op het gebruik chat? 

Voor mij is het nu een experiment, dus niet boos worden als ik niet binnen de gestelde 30 seconden reageer ūüėČ

Alexander ter Meulen